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      《第7種服務:3位客服人的成長故事》

      2015-05-18 16:45:31   來源:CTI論壇   評論:0 點擊:


      第7種服務:3位客服人的成長故事
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        作者:陳知一王巍鐘貴萍
        出版社:北京聯合出版公司
        出版時間:2015-1-1

       。桑樱拢危9787550242081

        內容推薦

        在全媒體交互時代,年輕人有可能從今天的客戶轉變為明天的同事、后天的管理者;呼叫中心也從單任務傳統服務形式轉變為多任務、多渠道、多維度的無縫隙服務。2015年“服務”新概念——《第7種服務》,由行業權威許乃威老師率團隊成員重磅推出!

        十幾年來,呼叫中心行業得到了蓬勃發展,自建或外包的呼叫中心的規模在不斷擴大,尤其是互聯網和移動互聯的飛速發展,新技術的應用、大數據的管理、云平臺的建立,迫切要求呼叫中心的管理者不斷探索、總結呼叫中心運營和管理的經驗及規律。隨著從業人員的日益增加,要想在較短時間里培養、訓練出符合呼叫中心要求的合格人才,找出其最主要的影響因素和勝任素質模型就顯得尤為重要,這也是呼叫中心管理者需要不斷研究和探索的重要課題。

        本書由許乃威老師擔任總策劃,由其三位得意門生陳知一、王巍、鐘貴萍親自撰寫。三位老師通過生動有趣的故事,將呼叫中心運營管理人員必備的7種力量:投訴處理的傾聽力、客戶營銷的識別力、技能養成的輔導力、業務落地的轉化力、新人管理的凝聚力、員工管理的信任力和追求完美的堅持力,一一呈現出來,并總結出6大客服和營銷團隊管理工具,從而幫助呼叫中心行業的管理人員更迅速地成長起來!

        作者簡介

        陳知一

        北京大學畢業,工商管理(國際)碩士(MBA);呼叫中心行業最具潛力的新生代講師,才博(中國)學習管理機構項目顧問及首席講師,呼叫中國網顧問專家。根植于呼叫中心管理八年,對于投訴管理、班長管理、人員管理、科學排班等都具有豐富的實戰經驗,對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務于電信、金融、保險、IT等行業,實際解決了多家大中小型呼叫中心實際運營過程中碰到的各種難題,提高了呼叫中心運營效率,且對于客戶滿意度的提升帶來了顯著的效果。

        王巍

        呼叫中心運營管理專家,呼叫中心行動學習的倡導者與執行者人物之一,才博(中國)學習管理機構項目顧問及首席講師,呼叫中國網顧問專家。王巍老師從事呼叫中心運營管理工作10余年,曾多年任職于國際金融機構電銷中心,擔任負責,有豐富的實戰運營管理經驗。王巍老師長期致力于呼叫中心的一線技能理念創新及呼叫中心運營管理有效應用的培訓,擅長咨詢與培訓的項目包括:呼叫中心的問題診斷,呼叫中心班組績效體系,呼叫中心新員工成長與人員留存,電銷中心件均提升與績效改善。

        鐘貴萍

        呼叫中心運營管理專家,才博(中國)學習管理機構項目顧問及首席講師,呼叫中國網顧問專家。多年大型國有通信企業的銷售、客戶服務及相關管理工作經歷,港資企業的客戶服務、銷售的運營管理經驗。對客戶服務、投訴處理、銷售及相關的管理有著豐富的實戰經驗和深刻的理解。近年來專注呼叫中心運營管理、電話銷售、投訴處理領域的咨詢和培訓,累積了豐富的內訓經驗,擅長啟發式教學,主持和參與過眾多的呼叫中心項目培訓和顧問咨詢,對銀行業、電信業呼叫中心有深刻的研究,深受廣大學員和客戶管理人員的好評。

        目錄

        推薦序一從故事中憧憬未來,在實踐中提煉精要/3
        推薦序二7種服務和營銷的力量/5
        作者簡介/25
        PART1
        第1種服務力量:投訴處理的傾聽力
        潛望幸福,不寫憂傷/003
        第1種服務力量的工具/031
        PART2
        第2種服務力量:客戶營銷的識別力
        人生的第一個大單/041
        第2種服務力量的工具/063
        PART3
        第3種服務力量:技能養成的輔導力

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